czwartek, 15 września 2016

"Klient nasz pan" czy aby na pewno?

Praca z klientem to nie lada gratka, o czym przekonuje się niemalże codziennie będąc usługodawcą. Jak wiadomo klient też człowiek, ma swoje humorki, gorsze dni, bywa nieprzyjemny i wymaga... czasem niemożliwego. Co wtedy? Czy popularne stwierdzenia 'klient nasz pan' lub 'klient ma zawsze racje' mają  w ogóle racje bytu? Otóż nie!


Relacja klient - usługodawca jest partnerstwem biznesowym, wymaga szacunku i respektu z obu stron. Jeśli jedna ze stron pozwoli sobie na nietakt, może to zakończyć się nieudaną transakcją. 
Zasada jest prosta - traktuj innych tak jak sam chciałbyś zostać potraktowany, obsługuj tak jakbyś sam chciał zostać obsłużony, kieruj się dobrymi manierami, ale nie zapominaj o swoich zasadach.

Zacznijmy od tego, że klient wybierając daną usługę widzi na co się decyduje. W dobie internetu i Facebooka wystarczy wyszukać interesującą nas firmę i sprawdzić opinie oraz zdjęcia wykonanych prac np przez salon kosmetyczny. Udając się 'w ciemno' do osoby bez odpowiednich kwalifikacji sami wybieramy niepewność, która każe nam ciągle przypatrywać się pracy danego usługodawcy, kontrolować ją oraz zwracać uwagę co jest ogromnym nietaktem.
Umawiając się ze specjalistą musimy być pewni jego profesjonalizmu. Lepiej przed wizytą czy zakupem zadać więcej pytań niż nazajutrz wrzucać swoje uwagi dotyczące jego pracy. 


'Klient wie lepiej'
Klient wie lepiej czego potrzebuje, płaci więc wymaga. Bzdura.
Skoro klient wie lepiej, to w jakim celu udaje się do profesjonalisty? Drodzy usługodawcy, zapomnijcie o latach szkoleń i praktyki zawodowej, przysłowiowa Pani Krysia wyczytała w internecie, że tak ma być i musicie tak robić.

Usługobiorcy pozwalają sobie coraz częściej na podważanie autorytetów specjalistów. Kto z was chociaż raz przed wizytą u lekarza sprawdzał objawy w Google, a następnie podczas wizyty, na wstępie poinformował lekarza co mu jest?
To przypadłość głównie młodego skomputeryzowanego pokolenia. Oczywiście nie mam żadnych wątpliwości co do cudowności tych dobrodziejstw cywilizacji, ale szacunek do drugiego człowieka, jego czasu i wykonywanej przez niego pracy należy się każdemu.

Przyszło mi na myśl bardzo proste, lecz uważam dobre porównanie. Małe dziecko płacze ponieważ chce coś dostać, uważa że jest to dla niego dobre, najlepsze! To nie ważne, że cukierek wpadł pod szafę i ma na sobie kurz, piach i bakterie, dziecko chce go zjeść - tego potrzebuje. Dorosły twierdzi, że wie lepiej czego potrzebuje dziecko i cukierek ląduje w śmieciach, a dziecko robi awanturę, tupie, krzyczy i jest niezadowolone. Kto miał rację?

Ogromny wybór usług, łatwy dostęp oraz duża konkurencja mają wpływ na to, że klienci zapominają o szacunku do usługodawców. Objawia się to np poprzez nie stawianie się na wizytach bez wcześniejszego odwołania, lub odwoływanie wizyt z błahych powodów, oraz doprawdy bezczelne wiadomości w stylu "Wiem, że byłyśmy umówione, ale nie przyjdę dziś bo mi się nie chce".
Jeśli ktoś taktuje mnie w ten sposób o kolejnym zapisie może już zapomnieć. Czasem lepiej nie podawać powodu odwołania wizyty. Są pewne standardy, które każdy powinien sobie ustalić i trzymać się ich niezależnie od okoliczności. Nie dajmy wejść sobie na głowę, bo później będzie tylko gorzej.

W czasach korporacji dla których klienci są tylko statystykami w tabelach zapomina się, że mały przedsiębiorca to człowiek, a nie maszyna. Do klienta podchodzę z szacunkiem i tego samego oczekuje w zamian, nasz klient to partner w biznesie, bez odpowiedniej komunikacji i porozumienia nic nie osiągniemy. 
Jeśli jesteś klientem, który lubi podważać czyjeś kompetencje zwróć uwagę na reakcję. Jeśli reakcja będzie spokojna to znaczy, że masz do czynienia z profesjonalistą i nie masz się o co martwić, jeśli natomiast usługodawca schyli głowę i zrobi co każesz to oznacza, że nie jest pewny tego co robi, wtedy możesz mieć wątpliwości, co do jakości danej usługi, ale nie jest to jednoznaczne.

Nie roszczenia, a negocjacje sprawią, że usługa będzie wykonana tak jak życzy sobie tego klient oraz usługodawca. 

Drodzy wykonawcy, wy również nie zapominajcie o dobrych manierach i uczciwości wobec waszych klientów. Niestosownym jest naciąganie klienta na wszystko co macie w ofercie, ale za to bardzo na miejscu jest zaprezentowanie usługi, czy też produktu, który do potrzeb danego klienta będzie pasował. Powtarzam jeszcze raz, ważna jest komunikacja, wstępny wywiad przez internet lub telefon ,czy też spotkanie zapoznawcze, bądźcie kreatywni.

Pamiętaj, że zadowolony jak i niezadowolony klient niesie za sobą opinię, co jest bardzo ważne zwłaszcza w zawodach polecanych jak np kosmetyka, fryzjerstwo czy stylizacja paznokci.

11 komentarzy:

  1. Witam, pracuje w kwiciarni i generalnie staramy się "pilnować" stwierszenia klient nasz pan. Naromiast nie zawsze jest to możliwe, jezeli klient jest wulgarny wypraszamy go, poczatkowo grzecznie. Moja szefowa zawsze mas broni jezeli chodzi jakieś "awantury"... Czasami moze być nasza wina (nasz błąd) ale nigdy nie da nam tego odczuc i walczy o szacunek do nasz jak lwica ;) Klient czy tez "sprzedawca" tez cZłowiek. Kazdy z nas jest klientem i trzeba szanowac kazdego człowieka nie patrzac na to jaki zawod wykonuje. Szacunek to podstawa jakichkolwiek rozwowy czy tez transakcji. Pozdrawiam Klaudia florystka ;)

    OdpowiedzUsuń
  2. Ps. Licze na relacje na snapie czy sie zgadzasz ;) pozdrawiam Klaudia florystka

    OdpowiedzUsuń
  3. Świetny artykuł! Uważam, że mas w 100% rację :)

    OdpowiedzUsuń
  4. Sama kilka lat spędziłam w branży usług - w handlu. Niestety, nie każdy klient miał takie podejście - niektórzy byli przecież "panami", więc mogli zachowywać się, jak im się żywnie podobało. A ja - zwykła sprzedawczyni, nie mogłam nawet krzywo spojrzeć...

    OdpowiedzUsuń
  5. W samo sedno! Pracuję w handlu, jestem kierownikiem. Kilka dni temu podczas obchodu sklepu usłyszałam, że Klient obraża jednego z moich Pracowników. Nie przebierając w słowach "uświadamiał" gdzie jest miejsce "takich ludzi" jak kasjerzy. Według szanownego pana (celowo z małej litery) jak on wchodzi do sklepu, to wszyscy pracownicy są niżej niż podłoga i mają mu służyć, bo osoby wykonujące tak prymitywne zajęcia nie zasługują na żaden szacunek. Zszokowana mina szanownego pana, kiedy poprosiłam o oddanie koszyczka pełnego zakupów oraz w asyście Pracownika Ochrony wyprosiłam go ze sklepu pozostanie w mojej pamięci na dłuuugo.

    OdpowiedzUsuń
  6. Hej, planuje zakup zestawu do hybryd z lampą i sie zastanawiam jakiej marki lakiery, baze i top warto wybrać na początek, oczywiście zalezy mi na dobrej jakości w niedużej cenie ;) Mozesz cos polecic? Pozdrawiam, Marti

    OdpowiedzUsuń
  7. A ja miałabym pytanie kompletnie z innej beczki... skąd takie ladne oświetlenie zdjec paznokci? To jakas lampka?

    OdpowiedzUsuń
  8. No niestety, ale często o tym, co piszesz, zapominamy :) Często osoby, które mają jakieś swoje prywatne problemy próbują się odegrać na osobach, które wykonują dla mniej daną usługę właśnie min. poprzez zwracanie uwagi jak co robi, że robi nie tak, jak powinno być zrobione - ciekawe. A gdzie ma Pan/Pani papier stwierdzający, że jest się specjalistą? -, że "w ogóle Pani/Pan się nie zna na tym, co robi, chcę zniżkę!". Tsaaaaa...
    Na szczęście chamstwo jest coraz częściej i mocniej tępione :)

    OdpowiedzUsuń